ISO 9001 – возможности или потери?

22 Фев 2012 в рубрике Мнение практика | 35 коммент.

7 votes, average: 5,00 out of 57 votes, average: 5,00 out of 57 votes, average: 5,00 out of 57 votes, average: 5,00 out of 57 votes, average: 5,00 out of 5 (средний балл: 5,00; оценок:7)
Чтобы оценить запись, необходимо войти в систему.
Loading...Loading...
Просмотров: 4 586

ISO 9001 - Возможности или потери

«Все есть лекарство и все есть яд, одна лишь доза решает это»
Авиценна

«Что одному — пища, другому — яд»
Гален

Неоднократно встречаясь со стандартом ISO 9001, поневоле задумываешься о том, что его применение крайне неоднозначно. Идеи, заложенные в стандарт достаточно привлекательные – системный подход, ориентация на клиента, представление об организации как о совокупности бизнес-процессов, разворот в сторону качества процессов… Все правильно. А вот с применением все не так хорошо. Во многих случаях применение формально, и даже там где сертификаты получены честно и в солидных иностранных организациях, даже там, на мой взгляд, используется, как правило, очень небольшая часть от заявленного потенциала.

В результате вопрос – имеет ли смысл использовать данный стандарт для повышения эффективности деятельности организации  и если да, то как получить пользу ?

Случаи, когда сертификат по ISO 9001 требуется формально по условиям рынка здесь мы не рассматриваем – формальные требования они и есть формальные…

Исходя из своего многолетнего опыта работы с постановкой систем управления компаний, внедрением Lean, и  уже 10-летнего практического знакомства с ISO 9001 постараюсь выделить достоинства и недостатки применения данного подхода. Здесь нужно отметить, что выводы делаются на основе опыта российских компаний – на западе данный подход внедрялся в другую систему менеджмента, и на другом этапе развития.

Итак, плюсы и минусы ISO 9001.

Плюсы ISO 9001

  1. Плюсы ISO 9001Внедрение процессного подхода к управлению компанией.
  2. Проработанный механизм стандартизации бизнес-процессов.
  3. Четко сформулированные системные требования (роль руководства компании, принятие решений основанных на фактах, вовлечение сотрудников, ориентация на потребителей и т.д.)
  4. Требования по идентификации важных материалов, изделий, документов.
  5. Поставленный механизм работы с фиксацией несоответствий, формулированием корректирующих и предупреждающих действий.
  6. Система аудитов, обеспечивающая контроль за выполнением стандартов.
  7. Стандарт требует соблюдения определенных правил, оставляя степень подробности написания документов на усмотрение компании.

Минусы ISO 9001:

  1. Минусы ISO 9001Очень легко перейти к формальному выполнению требований. Т.е. на бумаге все хорошо, а повышения эффективности деятельности нет.
  2. Как правило, СМК (Система менеджмента качества) создается отдельно от системы линейного менеджмента компании, в специальных отделах качества.
  3. Внесение изменений в стандарты СМК происходит долго и неудобно.
  4. Требования сертификации (или подтверждения сертификата) рассматриваются как самоцель, даже если участники всей системы знают правильные слова и говорят про эффективность…
  5. Руководители отделов качества (представители руководства по качеству) очень часто не имеют отношения к линейному менеджменту, являются выходцами из системы отделов технического контроля, не имеют системных знаний по менеджменту, не участвуют в разработке рыночных или операционных стратегий.
  6. Результатом своей работы руководители СМК зачастую считают проведение запланированных мероприятий в СМК и предоставление соответствующих отчетов руководству.
  7. Невзирая на расписанные в стандарте ISO-9001 принципы системности, руководство СМК крайне редко доходит до взаимосвязи с маркетологами, HR-специалистами, финансистами сосредотачиваясь в лучшем случае на оперативных бизнес-процессах, а не на постановке более эффективной системы управления компании, действительно ориентированной на клиента.
  8. Как правило, нет осознанного управления изменениями, целенаправленного изменения корпоративной культуры.

Т.е. суммируя плюсы и минусы, видим, что СМК на основе стандарта ISO 9001, может иметь свою область применения, но как и любой инструмент, должна использоваться в зависимости от целей, стоящих перед компанией, и специалистом, который понимает ее задачи и ограничения.

А именно, если перед компанией стоит задача по наведению порядка,  стабилизации бизнес-процессов, переводу их в статистически управляемое состояние, то использование ISO 9001, на мой взгляд, целиком оправдано. Нет смысла изобретать велосипед, если есть созданный под эти задачи механизм. Это моя точка зрения.

Хотелось бы здесь для скептиков  подчеркнуть, что данный вывод основан на неоднократном личном реализованном опыте. Причем в двух позициях — и в позиции директора по развитию, и в позиции внешнего консультанта. Это, что касается возможности использования ISO 9001. С другой стороны, я видел, как легко данная система выхолащивается и превращается в формальную — как только исчезает человек, понимающий, что это не более чем инструмент, а не самоцель. Поэтому данная система не представляется мне идеальной — просто инструмент под свои задачи. Lean, с опорой на Деминга, как подход, по-моему, — гораздо мощнее.

Если процессы компании находятся уже в стабильном состоянии необходимости заниматься построением дополнительной СМК на основе ISO 9001 не вижу. Т.е. если процессы подробно описаны  их владельцами, эти описания визуализированы и удобны для использования линейными менеджерами, а также существует система быстрого внесения требуемых изменений в регламентирующие документы и система работы с несоответствиями, а главное,  если эти регламенты и стандарты неукоснительно соблюдаются, то вряд ли имеет смысл повторяться. В таком случае, можно смело браться за внедрение принципов и инструментов бережливого производства (Lean  production) и шлифовать эти бизнес-процессы, повышать эффективность компании.

Здесь нужно понимать, если все процессы стабильны – это еще не значит, что они весьма эффективны. Это всего лишь означает, что  они управляемы. Т.е. действия делаются по одному стандарту. Далее — как раз возможность шлифовки бизнес-процессов, снижения потерь (по уже набранной статистике видны узкие места), применения SMED, построения потоков, синхронизации производства – т.е. классического инструментария Lean / Бережливого производства.  Конечно, результатом будет изменение стандартов, но сотрудники к этому моменту уже привыкли, что их нужно выполнять, и можно улучшать. Это хорошая стартовая точка для настройки системы. Кстати, здесь изрядное отличие от западного опыта, где выполнение стандартов было нормой многие десятилетия назад… У нас это частично было в СССР (хотя и не идеально), но изрядно потерялось в 90-х.

Итак, если принято решение  использовать стандарт ISO 9001, следует обратить внимание на следующее:

  1. При использовании стандарта ISO 9001 обратить вниманиеДаже если речь идет о стабилизации бизнес-процессов – нужно иметь в виду повышение эффективности, т.е следует их стабилизировать на том уровне, который максимально возможен из сегодняшнего дня. В идеале, в стандарты закладывать лучший возможный  на сегодня опыт. (Не тот, что появится через год, а то, что можно сделать, начиная со следующего месяца).
  2. Ни в коем случае не отдавать этот процесс на откуп профессиональным специалистам по ISO 9001 – они, к большому сожалению, как правило,  считают этот стандарт не инструментом, а самоцелью. Их можно использовать, но в строго ограниченных рамках.
  3. Не забывать, что стабилизация бизнес-процессов, всего лишь ступень — возможность для их совершенствования, ориентации на клиента, повышения эффективности. Если по мере создания стандартов, можно оптимизировать бизнес-процессы без больших дополнительных временных затрат – имеет смысл это сделать.
  4. Внедрение стандартов должно происходить, в первую очередь, как обеспечение более удобного способа управления процессами для линейных менеджеров, а не как построение дополнительной контролирующей системы. Линейные руководители должны увидеть свою пользу от внедрения стандартов, иначе это внедрение не реализуемо в полном объеме. (Это стандартная, вполне решаемая задача).
  5. Работу с несоответствиями необходимо целенаправленно использовать для планомерного и систематического совершенствования бизнес-процессов и нашего знания о них.

При соблюдении вышеперечисленного, на мой взгляд, вполне возможно получить пользу от внедрения Системы Менеджмента Качества, построенной на требованиях стандарта ISO 9001. Еще раз подчеркну, при условии, что она встроена в систему линейного менеджмента, а не существует сама по себе.

Более того, в зависимости от внешних и внутренних условий, (степени конкуренции, требований к эффективности компании, заинтересованности собственника, имеющейся корпоративной культуры и наличествующего состава менеджеров), не исключено, что относительно качественное выполнение требований ISO 9001 – та ближайшая ступенька, до которой можно дотянуться из сегодняшнего дня. Хотя этот момент, вполне может быть поводом для дискуссии.

С другой стороны, если вы видите на предприятии необходимость в кардинальных изменениях (кайкаку), понятно, что стандартизировать процессы нужно уже после проведения этих самых изменений. Т.е. никто не отменял необходимости думать при принятии решения. Как было сказано великим греческим врачом Галеном: «Что одному — пища, другому — яд», не перепутайте.


Об авторе:
Консультант по внедрению бережливого производства, TQM; сертифицированный консультант по управлению (стандарт ICMCI); кандидат экономических наук. Персональный сайт.

Поделиться с друзьями:


Подписывайтесь на Leaninfo.ru в соцсетях: Facebook или ВКонтакте.
Или следите за новостями бережливого производства по email.



Смотрите также:

 

Leaninfo.ru

Есть вопросы или предложения? Нужен совет?

Напишите нам.

 
468 ad
  1. Стандарты ISO серии 9000 (9000, 9001 и 9004) – это лучший мировой опыт в области менеджмента. Кто виноват, что требования стандартов воспринимаются весьма ограничено? Я бы сделал замечания консалтинговым компаниям за их формальное обучение требованиям стандартов и ОСОБЕННО аудиторам органов по сертификации за формальный и возможно некомпетентный подход при инспекционном контроле СМК и ресертификации!!! Даже не слышал, что у компании Х приостановили действие сертификата за …! А таких компаний много! Например, АвтоВАЗ.
    Да, и самое главное — принцип «Лидерство руководства». Такие системы управления как Lean и СМК по ISO 9001 не будут полезными для предприятий, если руководитель ничего в них не понимает (я даже не говорю про личное участие), а дает команду – внедрить! Последствия этого: слышал, как рабочие лестно отзываются о Lean и специалистах, которые внедряют. Я являюсь приверженцем и Lean (TPS) и СМК по ISO 9000. Вижу проблему в менеджменте и образовании.

    • Не совсем с Вами согласен, Павел. Консультанты и аудиторы — не самая большая проблема. Они — сервис. Не более. Основное — запрос. Что проверяет даже самый хороший аудитор — есть ли соответствие требованиям стандарта. Все. Это нормально на этапе наведения порядка. А затем необходим другой критерий оптимизации — эффективность. Именно под нее требуется затачивать систему управления компанией. И это уже вопрос не к аудиторам, а к топ-менеджменту, и/или владельцу компании. Т.е., опять-таки каждый инструмент для своей цели. С уважением…

    • Ответ Вячеслава здесь мне не до конца понятен, но про лучший мировой опыт в области менеджмента, простите, Павел, как то громко сказано.

      Проблема, быть может, в том числе и в консультантах и аудиторах, и хоть замечания сделать можно (правда не знаю, будет ли толк), но если попытаться отыскать первопричину — мы придем к роли руководителя или собственника. И вы правильно замечаете — все начинается с бездумной команды «внедрить». Собственнику просто нужен сертификат.

  2. Аудиторы органов по сертификации подрывают престиж сертификата и стандартов ISO серии 9000 слишком формальным отношением к аудиту СМК. Видел несоответствия, за которые легко забрал бы сертификат… СМК внедрена 3 года, а есть системные несоответствия требованиям ISO 9001. Отмечу, что не все органы по сертификации такие плохие.
    Эффективность – отношение результатов к затратам. За этим определением мало что стоит. Я бы говорил про полезность СМК и Lean для работников организации – эти системы внедряются для них.
    Повторюсь: «Вижу проблему в менеджменте и образовании»

    С уважением П.З. Кабаков

    • Тут как со всеми взятками, которые, скорее всего, имеют наипрямейшее отношение и к формальному подходу к аудиту СМК — сложно найти более виноватого, но факт, что обе стороны — и тот, кто берет, и тот, кто дает. Ну и система взаимоотношений в целом по данному направлению, и в обществе, конечно.

      Главная ценность компании, главный ее актив — это люди. Это точно, важно делать условия труда и жизни лучше для них.

      Проблемы в менеджменте и образовании определенно есть, однако я бы еще обратил внимание личное понимание и отношение и небольшое число хороших, правильных примеров для подражания (как в плане личностей, так и компаний).

  3. Спасибо за статью!

    Отличная информация от знающего специалиста!

    А я вижу проблему не в менеджменте, а в умении находить компромис. Что и Вам желаю П.З. Кабаков.

  4. Статья наверное хорошая, но, извините, о чём она?

    • Александр Филонов пишет:

      Статья о том, «мыть руки перед едой» или нет. Плюсы и минусы. :)

  5. Смутила следующая фраза

    «…Поэтому данная система не представляется мне идеальной — просто инструмент под свои задачи. Lean, с опорой на Деминга, как подход, по-моему, — гораздо мощнее…».

    Это что-же? ISO must die? Lean forever?

    Я так понимаю, что речь, по-прежнему (уже который год) идет о границах применимости учений, рожденных мировой практикой. По-моему уже столько понаписали, что если есть на то желание и воля, то эти учения, и даже гораздо более сильные, появятся на предприятии сами собой. И, наоборот, не будет на то желания изменить что-то в процессах, определяющих поведение системообразующих элементов, ни один консультант не поможет!

    • Дима, думаю, если пойти дальше в твоих размышлениях про то, что должно умереть, а что остаться навсегда, тогда и lean можно смело записывать в must die. Я так считаю. Истинная точка, куда нужно стремиться — это эффективная производственная система. А уж каким путем туда идти — это выбор каждого.

      Насчет желания и воли — могу только поддержать. Без этого — хоть всех гуру собери, даже тех, кого уже нет с нами — все без толку.

  6. Какая бы система не была, толку будет ноль, если нет обученного и замотивированного персонала и в том числе руководителя. Система изживет себя, как бы она не называлась. Приходится сталкиваться с тем, что после ухода мотиватора, все движется к формализму и увеличению бумагооборота.
    Считаю, что стандарты типа ISO вырваны из GMP, являются чисто способом заработка консультантов и введения в заблуждение потребителя о том, что продукт якобы качественный.
    Уже пора перестать размахивать различными яркими этикетками различных систем качества, а брать лучшее из них и развивать свой путь эффективного развития предприятия и выпуска качественной и безопасной продукции.

  7. Дмитрий Алимкин пишет:

    Вячеслав, вы так хорошо все расписали, что сами ответили на свои же вопросы. К сожалению, в подавляющем большинстве, соответствие предприятия ISO 9001 еще ничего не означает. Как не было так и нет на предприятиях системности и взаимодействия да и клиенто-ориентированный подход часто мягко говоря хромает.
    Вся эта суета с ISO 9001 напоминает мне издание красочных многостраничных книг-альбомов а-ля «Самые успешные предприятия России, Украины и .д.», заплатил сумму — вошел в издание, не заплатил не вошел.
    Если говорить не о формальности, то тут не важно ISO 9001 или еще что — все зависит от топ-менеджера. Если он взвалил на кого-то и сказал занимайся, теперь это твоя проблема, то мало вероятно что предприятие чего-то достигнет.

    • Марсель Зайнашев пишет:

      ИСО — это требования, т.е. то, чего необходимо достичь, Лин — это инстумент, т.е. то, каким образом мы достигаем выполнения требований.
      Соответствие стандарту ИСО означает соответствие требованиям, и если что то там «хромает», тем не менее, то это уже несоответствие.

    • Дмитрий Алимкин пишет:

      Это естественно. И в приведенном Вами описании Лин и в ИСО есть одно общее слово «требований». Причина в достижении этих требований заключается в мотивации. Если мотивация формальна, то и выполнение требований формально. А получение сертификата ИСО часто становится тоже формальным процессом, увы…

  8. Вячеслав, спасибо, статья получилась определенно интересной, однако все же есть какой-то внутренний протест на счет озвученных положений. Несмотря на неодобрительную реакцию коллег, касающуюся якобы предпочтения вами lean, я напротив замечаю в статье все же перекос в сторону ИСО, то есть вы все же видите в стандартах ISO больше возможностей чем потерь…

    Несмотря на ваши уточняющие комментарии курсивом мне все же не по душе абзацы «А именно, если перед компанией стоит задача по наведению порядка…» и «Если процессы компании находятся уже в стабильном состоянии…». Не согласен ни с первым абзацем, особенно в части наведения порядка и стабилизации, ни со вторым — в описанной ситуации, кажется, lean уже и не так необходим — все работает как часы, можно сертифицироваться, тут формально для бумажки и не получится, пожалуй.

  9. И еще, вы уж извините, понимаю, что отношение ко всем этим штучкам у меня предвзятое, но ничего не могу поделать. Мое убеждение — ничего кроме формального внедрения с ISO 9001 и быть не может. Само понятие СМК — абсурдное… Я не согласен, что качество может существовать отдельно. Не так уж много примеров ИСО повидал на тех предприятиях, где трудился, но впечатления «очень интересные», особенно когда вспоминаешь уже сейчас, зная и понимая, и даже пощупав руками все возможности Lean/производственных систем и то, какими бумажками гордились там тогда…

    Мне, конечно, можно возразить, что СМК должна рассматриваться как часть единой системы управления предприятием, но и здесь у меня протест. Во-первых, зачем же вообще выделять качество и управление качеством в какую-то часть общей системы, если система действительно единая? Для чего? Во-вторых, при таком едином рассмотрении — это ни что иное как производственная система, или определенный этап ее развития.

    И самая главная проблема сертификации по каким-либо стандартам, на мой взгляд — в самом сертификате. Особенно, если вспомнить любовь нашего человека к бумажкам. Любовь и веру в бумажные, документальные подтверждения нежели в реальные дела, а еще в силу денег — возможность все купить.

    • Добрый день, Павел. Обвинения в тайной симпатии к ISO 9001- это сильно. :). Тем не менее, у меня действительно был успешный опыт оптимизации бизнес-процессов, связанный с внедрением СМК на базе ISO 9001. Более того, в тех организациях, боюсь Lean не сразу пошел бы — он выдвигает больше требований к менеджменту и владельцам компаний. А вот, как начальный этап наведения порядка — инструменты, которыми реализуется выполнение требований ISO 9001 вполне подошли. В процессе описания бизнес-процессов были убраны основные нестыковки, наиболее явные потери., более точно были определены требования к каждому процессу, была достигнута стандартизация выполнения работ (для чего потребовалась система внутренних аудитов), поставлена система идентификации наиболее важных материалов, фиксации несоответствий и т.д. Сама сертификация тоже оказалась не лишней — с одной стороны к моменту сертификации доделали все недоработки, с другой стороны сертификат TUV, оказался не лишним при борьбе за заказы (заметьте не купленный, а честно заработанный)… Еще раз повторюсь, по моему, Lean, как подход, мощнее и дает больший эффект, но он и более требователен к менеджменту и сотрудникам, к корпоративной культуре компании. Действия, направленные на соблюдение норм ISO — это всего лишь выполнение стандарта (то есть, — читай,- выполнение минимума), дальше нужно развиваться. В развитие написан стандарт ISO 9004, но мне кажется, концепция Lean, более стройно изложена у того же Вумека и т.д. Абсолютно согласен с коллегами, что главное — это заинтересованное первое лицо. Без этого никуда. Но и адекватный набор инструментов — вещь тоже нужная.
      Согласен также с Вами, что в лучшем проявлении — СМК создает производственную систему компании. Не вижу здесь противоречий. Путей к совершенству может быть много. Использование ISO 9001 в мирных целях возможно, вопрос кто и с какими целями это будет делать. Опять таки, возвращаемся к цитате Галена…

    • Марсель Зайнашев пишет:

      И все таки, коллеги, никак не могу взять в толк, зачем сравнивать или противопоставлять «коня и трепетную лань». Исо — это стандарт, лин — философия.

    • Марсель согласен с вами по поводу «коня и лани». Писал статью, скорее для того что бы показать, что можно, разделяя философию Лин, использовать для определенных задач инструменты которые хорошо расписаны для СМК ISO 9001. Что можно использовать эту систему на определенном этапе развития, а не обязательно целиком отвергать, как делали некоторые мои коллеги (столкнувшиеся с ее плохой реализацией).

    • Дмитрий Алимкин пишет:

      Конечно нельзя отбрасывать. Я думаю если бы Lean начали так массово вводить как ISO 9001 то результат был бы еще хуже (особенно если бы придумали сертификат Lean). Я наблюдал в различных предприятиях как получали ISO 9001. 1) На экстренном совещании: «Итак нам надо получить ISO 9001 для…» (перечислите сами) 2 ) Петров, а скажи что там пишут чтобы его получить? 3) Секретарь Галкина вместе с Петровым, Ивановым и Сидорым — делайте все нужные документы, чтобы сертификат мы получили, но про основную работу не забывайте! ну и т.д.
      А ведь ошибка кроется в самом начале.

      Марсель Зайнашев — если не трудно двумя словами опишите зачем предприятию ISO и зачем Laen.

    • Марсель Зайнашев пишет:

      Исо — это стандарт на СМК, общепризнанный, общепринятый. В идеале, если предприятие соответствует ИСО и это подтверждается независимым (авторизованным и признанным) аудитором, оно способно обеспечивать качество выпускаемой продукции. Этого могут потребовать заказчики, это г-н Путин в свое время выдвинул условием для получения госзаказа, когда только стал и.о. президента, это хорошо самому предприятию, если все действительно соответствует.
      Лин – это философия + инструменты, т.е. то, за счет чего достигается соответствие требованиям.
      Для достижения соответствия требованиям ИСО можно использовать те методики, которые давались нашими и ненашими консультантами с разной степенью успеха, когда этот чудо-зверь появился у нас в смутные времена перехода к рыночной экономики, а можно использовать стройную и проверенную временем и рынком концепцию ЛИН.

    • Марсель Зайнашев пишет:

      Именно так, Вячеслав, проблема не в стандарте, а в сомнительном качестве реализации.

  10. pick пишет:

    Скажите пожалуйста, можно ли внедрить на предприятие систему 5S, если уже на этом предприятии есть стандарт ISO?

    • конечно можно, только нужно лучшие найденные в процессе внедрения 5S решения внести в стандарты, а чистоту и поддержание порядка в темы аудитов по СМК…

  11. pick пишет:

    Вячеслав спасибо!
    Я пишу работу и тема у меня »применение 5s на предприятии» Вчера я был на предприятии и узнал, что у них внедрена система ISO. И я как то померк со своим 5S:) Ведь 5S — хорошее средство для подготовки предприятия к внедрению ISO. Посоветуйте пожалуйста что нибудь.

    • А в чем проблема ? СМК на основе ISO 9001 — это достаточно большая система. 5S вполне конкретный инструмент, который может использоваться в этой системе. Противоречий нет. Надо просто найти место, где применение 5S даст максимальный результат и там его использовать, результаты — т.е. лучшую практику отразить в стандартах. Далее по той же схеме в остальных процессах. Все решаемо.

  12. pick пишет:

    спасибо, буду работать!

  13. pick пишет:

    Вот на предприятии, где я был было чисто. Гор мусора я не заметил, инструменты тоже не мешали работе, да и голова работника не в станке была, а у рабочего на плечах. Ну это примитив конечно. Не нашёл я почвы для применения 5S, ну конечно какие то процессы требуют внимания, но они настолько мелкие, что цифр не получится хороших. Посоветуйте что нибудь пожалуйста!

    • прошу прощения — учить матчасть, т.е. что такое 5S и его применение. Это отнюдь не только (и не столько) разгребание гор мусора… Но прошу прощения, это уже другая тема разговора… А с Iso 9001 этот инструмент чудесно сочетается.

  14. pick пишет:

    Спасибо, что уделили время!
    Я и хотел услышать, что сочетается!

  15. Сергей пишет:

    Добрый день!

    Я работаю в строительной организации.
    Как можно интегрировать бережливое производство в СМК согласно ISO 9001 (скорее систему менеджмента, а не систему менеджмента качества) на строительном предприятии?

    • СМК согласно ISO 9001 — это скорее стандартизация процессов. Дальше их нужно оптимизировать. Действительно это изменение системы менеджмента но и (т.е. обучение этого самого менеджмента, работа с потерями и т.д.)но и изменение самих бизнес-процессов, кроме того результат будет отражен в изменившихся стандартах. Т.е. отражен в СМК. Кстати, лучшее внедрение ISO 9001, это когда СМК интегрируется в общую систему менеджмента. Это вполне возможно. При правильном подходе линейные менеджеры видят свою пользу от СМК. Делал это как раз в строительной организации — дороги, ПГС, коммунальные сети. Будут вопросы — пишите.

Страница комментариев 1 из 2:12»

Оставить комментарий

Или войдите с помощью: