Бизнес процессы: от «ЧТО» к «КАК»

У нас в школе на программе «МВА-ПС» преподает Клаес Берлин (Claes Berlin).

Клаес получил степень Мастера наук в Технологическом Университете Гётеборга (Швеция) в 1975 году. Он начал свой карьерный путь с должности инженера по комплектующим в авиационной отрасли, а затем работал на протяжении нескольких лет в качестве менеджера по управлению качеством продуктов в международных проектах, связанных с космическим пространством как в сфере телекоммуникаций, так и в программах, связанных с запуском.

Большую часть своей карьеры Клаес Берлин посвятил корпорации RUAG Space в Швеции (ранее  Saab Space и Saab Ericsson Space), где он работал в качестве Директора по качеству. За плечами у Клаеса 35-летний опыт работы в международном космическом бизнесе. Область его специализации: реализация проектов по управлению качеством; управлению изменениями; управлению процессами; бережливого производства; улучшений и производственной эффективности, основанные на удовлетворенности клиента. Клаеc Берлин — ведущий эксперт EFQM Европейской премии качества, Шведской премии качества и Национальной программы качества Baldridge. Сертифицированный эксперт ISO 9001, ISO 14001 и AS/EN/JISQ 9100. Он преподает на программах ЕМВА в бизнес-школах Швеции, бизнес-тренер в компаниях автомобильной и аэрокосмической индустрии, банковского сектора и сферы услуг. Все это позволило Клаесу завоевать почетное звание так называемой «иконы бизнеса» в космической индустрии и в сфере управления качеством в Швеции и во всем мире, что показали его выступления на семинарах НАСА.

Мы хотели бы познакомить вас с подходом Управления бизнес процессами (Business Process Management) через статью Клаеса. Читайте далее.

Управление бизнес процессами: от «ЧТО» к «КАК»

Введение

Высвечивая горизонтальную кросс-функциональную перспективу создания ценности для клиента, система BPM способствует более глубокому пониманию внутренних операций. Обеспечивая гибкость действий и оперативную интеграцию технологий, она позволяет повышать эффективность бизнеса и поддерживать стремление к инновациям на всех уровнях, тем самым содействуя развитию вашего бренда. BPM подразумевает непрерывное совершенствование процессов и адаптацию внутренних ресурсов и методов работы сообразно постоянно меняющейся рыночной среде.

Таким образом, эту систему управления можно описать как «процесс оптимизации процессов» при создании ценностей для потребителей как внутренними, так и внешними клиентами. Есть все основания утверждать, что Управление бизнес процессами позволяет организациям повышать свою результативность, эффективность и способность к изменениям в гораздо большей степени, чем традиционный иерархический подход в управлении, фокусирующийся на отдельных функциях. Помимо этого, в ряде эмпирических исследований, в том числе и в работе Колбахера (Kohlbacher, 2009), показано, что BPM помогает организациям достигать более высокой удовлетворенности клиентов и качества продукта, а также сокращать сроки доставки заказов и вывода новых продуктов на рынок.

Сегодня, когда конкуренция становится все более и более глобальной, когда многие игроки могут предложить аналогичные продукты и услуги, сила компании кроется уже не в том, ЧТО она предлагает, но в том, КАК она это производит. Истинный процессно-ориентированный подход как раз и подразумевает фокусировку на «КАК», что также ведет к развитию бренда и служит важнейшим фактором конкурентоспособности на рынке. Если «ЧТО» могут сделать многие, то ваше «КАК» — уникально.

Общее описание

Бизнес процесс состоит из «серии или сети создающих дополнительную ценность действий, выполняемых соответствующими деятелями и предназначенных для достижения общей бизнес цели». Эти процессы критически важны для любой организации, так как именно они способны генерировать прибыль, и обычно на них приходится существенная часть затрат. В рамках управленческого подхода BPM, процессы рассматриваются как стратегические активы организации, которые необходимо понимать, которыми нужно управлять и которые надо улучшать для того, чтобы доставлять пользователям обладающие дополнительной ценностью продукты и услуги, фокусируя внимание как на внешних, так и на внутренних клиентах.

В своих основах этот подход весьма близок другим процессно-ориентированным методологиям — таким как Total Quality Management («Полное управление качеством») или Continuous Improvement Process («Процесс непрерывного совершенствования»). Однако «Управление бизнес процессами» идет на шаг дальше, требуя особых технологий, гарантирующих жизнеспособность процессно-ориентированного управления в периоды стрессов и перемен. Фактически, BPM — это подход, который интегрирует в себя «способность к изменениям» и людей, и технологий. Иными словами, компания и/или организация должна построить для себя т.н. «платформу эффективности», которая являла бы собой некий баланс между структурой и культурой каждого отдельного организма и механизма, призванного действовать в условиях постоянных вариаций рынка.

Если изначально фокус Business Process Management был направлен на автоматизацию бизнес процессов с использованием информационных технологий, теперь он стал шире, включив в себя также и процессы, руководимые человеком, в которых взаимодействие между людьми идет в связке или параллельно с использованием технологий. Так, например (в системах технологических потоков), когда для осуществления каких-то шагов в бизнес процессе требуется человеческая интуиция или суждение, эти шаги поручаются соответствующим членам организации, а не компьютеру.

Более продвинутые формы BPM, включающие в себя управление взаимодействием между людьми, встречаются в ситуациях сложного взаимодействия между работниками, выполняющими коллективную задачу. В этом случае для осуществления множества транзакций между множеством людей и систем происходит взаи�